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導游帶團技巧30個怎么辦

1.帶領小朋友旅游團,導游員該怎么辦
[情況簡析]小朋友旅游團一般是以學校、單位組織的,以春、秋兩季游為多。小朋友的最大特點是好奇、多動、不注意安全,不像成年人旅游團那樣樂意聽導游員的講解。因此,帶領小朋友旅游團進行參觀游覽應根據小朋友的特點,有針對性和選擇性地介紹講解。
[參考提示]
導游員帶領小朋友旅游團進行參觀游覽時,其首要任務有兩條:一是講解景點要突出愛國主義教育,二是要特別關注小朋友們的安全問題。
導游員在宣傳講解中,語言要生動形象,富有激情而又準確,語速要親切、緩慢。導游技巧上多使用提問式或啟發式的手法,使小朋友對景物產生濃厚的興趣,同時也要讓他們了解一些相關的歷史知識和文化內涵,適當進行美學教育和社會實踐。
在安全問題方面,導游員要主動配合學校老師做好安全防范工作,不準他們亂跑瞎闖,確實做到有組織、有紀律、聽指揮,同時也要告誡他們不要隨意買小攤上的食品,不喝生水,注意個人衛生,保證小朋友旅游團能順利健康地開展。

2.帶領老年人旅游團,導游員該怎么辦
[情況簡析]老年人旅游團一般是由單位、社區組織的,也有自發組織和自愿參加旅游團的。老年人的特點是盟脊嘔塵桑?希望得到尊重。在旅游活動過程中,他們希望導游員與他們多溝通、多交流,最怕的是寂寞。為此,導游員在帶領老年人旅游團進行參觀游覽時,應根據老年人的特點,因人而異地做好講解介紹工作。
[參考提示]
導游員在帶領老年人旅游團進行參觀游覽時,其首要任務是安全問題。導和游的工作都要突出一個“穩”字,講解介紹時速度要慢,聲音要響亮,服務態度要親切、熱情和周到,確實做到走路不觀景,觀景不走路。碰到上山下坡、路滑不平時,更要提醒他們注意安全。整個旅程安排要寬松,勞逸適度,參觀游覽完了一個景點后要適當給他們一些自由活動的時間(包括上洗手間)。在導游服務的講解技巧上要多運用含蓄幽默的方法(還有借用故事法以及虛實結合法等)使老年人“游中有示,樂中有游”。同時,導游員講解要生動,要有感情,使他們產生“一次旅游,終生難忘”的美好印象。

3.帶領婦女旅游團,導游員該怎么辦
[情況簡析]俗話說:“三個女人一臺戲”。婦女旅游團的最大特點是興奮、熱鬧。在旅游途中她們喜歡談論家庭瑣事、購物以及化妝等,同時也喜歡自由活動式或三五成群聊天拍照,思想上容易開小差,人也經常走散、走失。婦女們求全心理高,團隊內時常會有一些小矛盾產生。因此,導游員應根據婦女的特點,設法讓她們高興而來,滿意而歸。
[參考提示]
帶領好婦女旅游團首先要做好三項工作:一是講解景點要清楚、要耐心,帶團速度不宜過快,照顧面要周全,時常要多講些有趣和傳統的故事,讓她們在輕輕松松的氛圍中旅游。二是交代事情、提醒注意事項要清楚明確,說話不繞圈子。三是要經常關心她們的身體狀況,帶團時要多幾次清點人數,防止有人走失。
另外,在旅程安排上要松緊適宜,多給她們一些交流感情的時間。在商店購物時導游員要做好參謀工作,較為詳細地介紹商品的特色,尤其是土特產品。同時也應注意,女性游客在個別或三五成群地談論聊天時,游客沒邀請你參加,導游員最好不要參與進去。因為她們之間有許多“小秘密”。
在旅途中,導游員還要防止她們懶散和求全心理的出現,游程結束時要特別關照她們注意帶好自己隨手攜帶的東西,以免造成經濟上的損失和精神上的不悅。

4.帶領年輕人旅游團,導游員該怎么辦
[情況簡析]年輕人旅游團最大的特點是喜歡多動多看,他們對旅游有一種特殊的偏愛,在旅途中也時常表現出激動、好奇和熱鬧。因此,導游員帶領年輕人旅游團進行參觀游覽時,應根據年輕人的特點,在不違反旅游接待計劃的基礎上,盡量滿足他們"合理而又可能的要求",使旅游活動順利健康地開展下去。
[參考提示]
帶領年輕人旅游團的關鍵是在于導游員本身要充滿朝氣活力,其次,要善于組織和了解他們的心理活動特點。一般來說,他們到達旅游景區后,往往又表現出與眾不同的渴望和向往心理,追求那些聞所未聞的引人入勝的景色,驅使自己盡情的觀賞和游覽。為此,想多一點自由活動的時間,想多拍一些照片留念,已經成為年輕人旅游團最大的需求。在這種情況下,先睹為快,先玩為快,然后再慢慢聽導游員講解已形成規律。所以,對于那些不分青紅皂白,沒有重點特點、沒完沒了講解的導游員,他們是不歡迎的。
其次,隨著旅游活動的進一步開展,游客之間得到了進一步的交流和了解,此時,他們會變得熟悉和親熱起來,旅游團隊中懶散和求全心理也會出現,平時活潑的人會變得更加活躍,平時散漫的人更容易遲到,許多人還會丟三落四。他們還特別喜歡開玩笑,提出各種各樣、名目繁多的奇異問題。這時候是導游員最難帶團的階段。因此,導游員基本做法是:尊重游客、熱情服務、講有特點、做有規矩、履行合同、等距交往、有緊有松、導、游結合。
導游員要控制好整個團隊的旅游節奏,包括做好思想工作和組織工作,防止因滿足不了個別人的需求而影響其他游客的情緒,造成對整個旅游接待計劃不利的事情發生。

5.旅游景點游人如織、人山人海,導游員該怎么辦
[情況簡析]在旅游旺季,景點游人如織、人山人海的盛況屢見不鮮,這也說明該景點的魅力所在。導游員在這種特殊的環境中要帶好旅游團確實不容易。為了確保旅游團"走得進,拉得出,導游員要采取超常規做法才能完成帶團任務。
[參考提示]
一般來說,導游員最好設法避開景點人流高峰時間。若實在無法避開,在旅游景點游人如織、人山人海的情況下,導游員要把講解好景點和防止游客走散作為工作的重點。
在抵達旅游景點的途中,導游員首先要把景點介紹、應該注意的問題、必要的措施等向游客交代清楚,特別是緊急應變的方法更是要強調遵守,確實做到"人人清楚,個個明白'。在旅游車上介紹景點時,最好采用詳細述說法,此舉目的是為了彌補在景點講解時的不足。
其次,旅游車到達景點后,導游員要再次向游客交代清楚停車地點、車牌號、車型、集合時間以及下一個游覽景點的名稱,同時也要和游客對好鐘表時間。若游客有統一的胸卡或旅游帽等,導游員要提醒他們佩戴好,并告訴他們保管好自己隨身攜帶的錢包物品。下車后,導游員要高舉社旗,行走速度要快慢得當,每隔一段時間就要清點人數。
在景點中要盡量避免走入十分擁擠的通道,一有機會就要向游客介紹景點內容,此時最好不要讓游客自由活動,導游員不但要眼觀六路耳聽八方,而且隨時要注意游客周圍的動向,發現問題及時處理,確實保護好游客的生命和財產安全。

6.進入寺院發現大雄寶殿內的香客特別多,導游員該怎么辦
[情況簡析]逢年過節或是每月的初一、十五以及佛、菩薩的佛教節日,寺院里總是人山人海、人流如潮。導游員帶領旅游團進入寺院后,發現大雄寶殿內的游客特別多,為了保證導游服務質量以及旅游接待計劃不受影響,此刻,導游員可采取靈活多變的接待方法。
[參考提示]
首先導游員在帶團出游前要認真閱讀旅游接待計劃,盡量避開寺院人流量高峰時間。一般地說,寺院內有佛事活動,人流量高峰在早晨,下午到傍晚前要相對好些。若是導游員事先不清楚把旅游團帶去“湊熱鬧”,那也沒關系,因為寺院內的香客和游人似涌向岸邊的浪潮,一浪高過一浪,導游員可以等大雄寶殿內的香客和游人退出以后安排游客進去參觀游覽。另外,導游員不妨可在大雄寶殿門前想游客介紹講解,也可先參觀游覽其他殿堂,最后再帶領游客進大雄寶殿。
總之,導游員要靈活多變,但要掌握一個原則,既瀏覽程序可變動,景點講解不要缺少。

7.游客燃香進入佛殿,導游員該怎么辦
[情況簡析]旅游團進入寺院后,有個別游客想在佛殿內然香拜佛,以示誠意。這說明這些游客不懂得寺院的規矩。如今旅游景點中的寺院都不允許游客燃香進入佛殿,若游客要燃香進入佛殿,導游員要及時勸阻。
[參考提示]
在旅游團到達寺院之前,導游員在講解過程中要重點向游客介紹寺院有關規定,比如,在佛殿內不準帶閃光燈照相機拍照,不允許燃香進入佛殿,不可以在寺院內追蹤嬉鬧、大聲說笑,等等。同時也要說明小心火柱和防止火患的道理。
旅游團進入寺院后,導游員要告訴游客香不在多,心誠則靈,三支即可。還有,在寺院的庭院內點燃香后要放在香爐里,然后再進入佛殿拜佛,這才是文明進香的表現。

8.游客向你請教燒香拜佛的禮儀,導游員該怎么辦
[情況簡析]游客(特別是外國游客)在參觀游覽時,看到寺院內有許多人以及善男善女在燃香拜佛覺得好奇,他們有時會向導游員提出許多與之有關的問題,其中就會有人向導游員請教燒香拜佛的禮儀,作為導游員有義務來滿足游客的好奇心理,必要時可做些拜佛的示范動作,并適當解釋這些禮儀的規矩。
[參考提示]
導游員首先可向游客講解一些中國漢化佛教的知識,并且告訴他們由于中國古代把單數看作是陽數,認為它是吉利的數字。在古代,等級較高建筑的大門上,所有門釘為單數,佛教中室塔層數也是單數,另外還有"三跪九叩"之說。所以,在寺院內燒香時,每位香應該是3、5、7、9或者更多(如今寺院敬香大多數為把數)的單數,這不僅是符合燒香規矩,而且是"吉利"。至于為何要燒香,佛教上也有說法,因為人間與佛國相距甚遠,人們在求佛時,那燃起的煙香會升天而去,便可把"信息"傳遞給佛國。因此,人們在拜佛時要燒香就是這個道理。
關于如何拜佛?你可這么介紹:據唐僧《大唐西域記》載,致敬之式,其儀九等。(1)發言慰問;(2)俯首示敬;(3)舉手高揖;(4)合掌平拱;(5)屈膝;(6)長跪;(7)手膝及頂;(8)五輪俱屈;(9)五體投地。五體亦名"五輪",二肘、二膝及頂稱為五輪。

9.游客問你是否信佛教,導游員該怎么辦
[情況簡析]游客提出該類問題,一般都是出于好奇,也有可能是游客聽了導游員講解寺院和佛教知識后,十分佩服導游員的豐富知識由感而發,更有可能游客估計導游員是信佛教的,或是屬善男信女……游客提出的問題應該說是沒有惡意的,導游員為此感到高興才對。
[參考提示]
導游員若是信佛,落落大方地承認也沒關系,若不信佛,告訴游客也無妨。作為導游員首先要宣傳我國有關宗教方面的政策,比如可介紹信不信方面的內容,即過去相信現在不相信,可以;過去不相信現在相信,也可以。過去現在都不相信,更可以。同時,中國公民有在同一宗教中選擇不同的教派的自由等政策。在宣傳過程中也可介紹江總書記關于"民族宗教無小事"的講話精神,正確理解我國的宗教政策。當然,導游員在帶團講解中不要有意地宣傳、鼓勵游客去信教,這是絕對不允許的。
值得一提的是:導游員要實事求是告訴游客(特別是外國游客),中國的佛教是愛國的,其宗旨是:莊嚴國土,利亦有情。佛教勸人“與人為善,諸惡莫作”等。從這個角度認識信佛不是什么不好的事,至于佛教的教理,對世界的看法完全可以有自己個人的看法,可以研究與探討。

10.旅游團因故縮短在一地的停留時間,導游員該怎么辦
[情況簡析]旅游團隊因遇突發事件、游客生病以及諸多的其他較大原因等,迫使旅游團隊不得不縮短在當地的停留時間。但是,這種情況的發生不管是旅行社的責任,還是游客本身的責任,導游員都要以最大的熱情努力地工作去解決實際問題。
[參考提示]
由于主、客觀等原因旅游團隊要求縮短在一地的停留時間,作為旅游團隊的地陪、全陪和領隊都應以最快的速度向自己所屬的旅行社匯報,特別是地陪要及時向各有關旅游接待單位說明原因,做好退房、退餐和退車等工作。同時,要進一步提醒旅行社有關接待部門以便通知下一站的旅行社,讓他們及早變更旅游接待計劃,提前做好迎接游客的各項準備工作。在此期間,導游員還要做好安撫和穩定游客情緒的工作。
值得一提的是:如果是旅行社在接待計劃上出現的問題,那么,導游員就須加倍努力,全力彌補,爭取與司機、各旅游接待單位等緊密配合,力爭完成旅游計劃內的各項內容。若實在有困難,就適當調整活動時間,做到“早出團,晚收團”,把本地區最精彩、最具特色、最有代表性的旅游景點獻給我們的游客。這樣做或許會把游客的不滿程度降低到最小限度。

11.旅游團因故延長在一地的停留時間,導游員該怎么辦
[情況簡析]旅游團隊因遇大風、下雪或霧天等客觀原因,造成游客不得不延長在一地的停留時間。此時,游客可能會出現抱怨、不耐煩等心理狀態,作為導游員應保持良好的工作作風,加倍努力地為游客服務,并做好在延長期內的導游工作。
[參考提示]
旅游團隊因遇不可抗力因素,造成游客在當地的停留間延長,雖然責任不在導游員,但是,作為旅游團隊的領隊、全陪和地陪都應以最快的速度向自己所屬的旅行社匯報,特別是地陪要盡“主人”的職責把善后工作做好。除了要繼續保持與地接社的聯系外,還要按照旅行社的指示和要求去做,重新落實新的旅游接待計劃,比如住房、用餐和車輛安排等。
其次,要重新安排好在延長停留期內的參觀游覽活動,適當延長在旅游景點中的時間以及增加新的旅游景點和娛樂項目,盡量使游客玩得高興,讓他們忘掉那些不愉快的事情。同時,導游員還得提醒旅行社有關接待部門以便通知下一站的旅行社,讓他們及時變更接待計劃,準備迎接游客的到來。

12.游客在餐館用餐,導游員該怎么辦
[情況簡析]按旅行社的一般安排,除了早餐在原賓館用餐外(當然也有個別旅游團在外面用餐的),其余的中、晚餐都在賓館外面不同的餐館用餐。因此,導游員在不同的餐館用餐時,除了介紹該餐館不同的特色和風味外,其余的操作程序基本是相同的。
游客在用餐時,由于年齡、性格等原因,一般都會出現吃的有快有慢的情況。在此期間,導游員要遵循“不要催,讓游客安心吃飯”的原則。但同時也應考慮到由于受游覽時間和活動內容的制約,所以,給游客多少時間用餐,要看當時的情況決定。
[參考提示]
游客抵達餐館后,導游員首先要請餐館服務人員安排好游客席位,然后可介紹洗手間的位置。在開席之前可適當講解一些中國的飲食文化(對那些歐美游客要教他們使用筷子的方法),也可介紹該餐館屬哪個菜系的菜肴,特色在何處等。
游客在用餐時,導游員起碼要巡視兩次,看看餐館提供的菜肴是否符合旅行社規定的質量標準,問問游客對菜肴的咸淡是否滿意等等。如果發現問題要及時解決,不要等到游客站起身都不愿吃,那為時就晚了。
游客品嘗特色風味或晚間沒有計劃活動外,導游員安排游客用餐時間要寬裕些,但從目前的實際情況來看,早餐約45分鐘,午、晚餐為1小時15分鐘即可。導游員為了確保飯后的游覽活動,飯前要向游客講清用餐時間,飯后可請游客喝點茶,休息一會兒或讓他們上洗手間。然后,導游員要和餐館辦理結帳手續。離開餐館前要特別提醒游客不要忘記自己隨身攜帶的東西以及衣服等。
值得一提的是:導游員自己在吃飯時要抓緊時間,要做到吃的快、吃的好、吃的飽,這些事情雖屬無奈,但都是為了工作的需要。

13.游客要求自己點菜,導游員該怎么辦
[情況簡析]游客為何自己點菜的原因大概有這么幾條:
(1)旅游團隊的飯菜不合自己的口味;
(2)自己喜歡吃感興趣的菜肴以及特色風味;
(3)與同桌的團友有意見、鬧矛盾;
(4)想換個環境,體現身價,等等。
[參考提示]
根據上述原因,導游員首先要問清游客為何自己點菜的原因。然后,可針對不同原因采取不同的措施。一般來說,游客若堅持自己點菜,導游員要耐心解釋旅游團隊餐是按照協議和旅行社的規定按標準提感提供的,若游客自行點菜用餐,不但餐費治理、綜合服務費不退,而且旅行社也將受損失。與此同時,導游員要協助餐廳服務員將游客另作安排,餐間也要關心游客的用餐情況等。

14.游客臨時提出由中餐改西餐,導游員該怎么辦
[情況簡析]游客臨時提出由中餐該西餐的原因,或許是:
(1)所到飯店感覺不佳;
(2)游客想換換口味;
(3)興趣突發而致,等等。
[參考提示]
面對游客臨時提出的要求,導游員要盡快和用餐單位取得聯系,協商游客要求的可能性。若用餐單位方面提出有難度或各種原因不允許,那導游員要做耐心的解釋工作,并在解釋的過程中加以“婉拒”,同時積極地向游客建議該日或當天的下一頓用餐改為西餐等。
若游客堅持要由中餐改西餐,導游員一方面告之他們自己點菜,同時要補償團隊餐的違約金以及折價部分的損失。另一方面也要提醒游客飯后的游覽時間和活動內容,不要因改餐而耽誤了游覽活動。

15.游客之間鬧矛盾提出分餐,導游員該怎么辦
[情況簡析]游客之間鬧矛盾提出分餐的原因有多種:一是游客之間有意見,二是一部分游客看不起另一部分游客,三是游客之間性格脾氣合不攏,四是個別游客生怕吃虧,等等。游客提出要分餐的事情在旅游途中也時有發生。問題的關鍵是導游員要及時做好思想工作,并采取相應的措施,防止游客之間的矛盾進一步惡化,影響整個旅游行程計劃的實施。
[參考提示]
游客提出要分開用餐,這實質上是給導游員敲響了警鐘,預示著旅游團隊出現了矛盾,導游員要引起足夠的注視。對待游客提出的要求首先要了解為何分餐的原因,做好耐心細致的說服解釋工作以及教育工作。若游客堅持自己的意見和態度,導游員則可請領隊出面調解協商或者自行解決矛盾,也可在旅游團隊內部調整,將游客原有的用餐座位重新安排。
俗話說,“一人向隅,舉座而不歡”。一旦發生該類事情,一般地說,導游員還是及時調整游客用餐座位為好,免得出現“不歡”的局面。但是,導游員必須告訴游客,誰提出分餐,誰的綜合服務費以及用餐費不退,分餐后的餐費治理。
若是導游員所帶的旅游團是國內游客,他們又堅持分餐,其他游客也不愿調換座位,那導游員則可與餐廳聯系,讓他們按標準單獨用餐。

16.游客提出要求送餐服務,導游員該怎么辦
[情況簡析]提出要求送餐服務的游客絕大部分是上了年紀的老人、體弱多病的,或是在旅游過程中不慎摔傷的、突然生病的,等等。這些游客在生活上發生了困難,請求導游員幫忙也是理所當然的,作為導游員有這個義務幫助解決生活上的困難。
[參考提示]
導游員首先要和賓館服務總臺或餐飲部取得聯系,并詢問有無送餐服務。若有,導游員要問清楚送餐服務費是多少?因為這些都要讓游客知道了解,以便賓館在提供送餐服務時請游客主動付費或采取統一結帳的方法。如果該賓館沒有此項服務,那導游員就得主動和賓館餐飲部聯系,請他們事先做好準備,到時候由導游員親自為游客服務。

17.游客晚間想出去購物,導游員該怎么辦
[情況簡析]游客晚間想出去購物,其原因也是多方面的,比如,有的游客晚間沒事做想去逛商場,有的是興趣愛好,有的購物“任務”沒完成,還有的想去“湊熱鬧”,等等。
[參考提示]
游客晚間想出去購物,作為導游員一般要給予滿足和協助,必要時可陪同游客一起前往,并且當好游客的“參謀”,熱情介紹和指導游客購物。若導游員有事一時走不開,但也要做好以下幾項工作:
(1)提醒游客妥善保管好自己的錢包;
(2)帶好飯店店徽,以防迷路;
(3)建議游客去定點商店或大型正宗的商場,并為其寫好商店名稱與地址;
(4)為游客安排好出租車;
(5)關照游客要盡早回賓館;
(6)告訴游客返回賓館后要和導游員取得聯系,等等。

18.游客買了東西又想退,其原因是多方面:
[情況簡析]游客買了東西又想退,起原因是多方面:
(1)發現所買商品有假或有毛;
(2)覺得商品價格與價值不符;
(3)購物前考慮欠妥;
(4)經受不住其他游客的“述說”,等等。
[參考提示]
游客買了東西又想退,導游員首先要問清原因,同時又要給予積極的協助,比如,提醒游客退貨時要帶好發票,幫助安排好出租車,寫好一張便條,上面標明商店名稱、地址以及請求商店給予協助和解決等。
導游員不應以任何借口作為拒絕的理由,必要時要陪同游客一起前往。

19.游客買到假冒偽劣商品,導游員該怎么辦
[情況簡析]游客買到假冒偽劣商品的事情事有發生,當時游客的情緒會變得很激動,有個別人會指著導游員的鼻子罵人以及揚言投訴等。發生這種情況雖然主要責任不在導游員身上,但游客卻認為是你導游員把他們帶到商店里去的,其責任理所當然是導游員的。面對火冒三丈的游客,導游員要冷靜,同時采取相應措施解決游客的實際問題。
[參考提示]
當游客買到假冒偽劣商品,出現情緒激動時,導游員要盡自己最大的努力來穩定游客的情緒,以免出現不必要的麻煩。同時,導游員要問清游客所購何物?在什么商店購買?購物發票是否保管好?說它是假冒偽劣商品的理由,等等。然后再與購物商店以及有關工商行政管理部門去得聯系,并且陪同游客到所在購物商店進行交涉。在與有關部門的交涉過程中,導游員要始終維護游客的利益,據理力爭,并按照《保護消費者合法權益條例》辦事。事后,導游員要把詳細經過向旅行社匯報。

20.小販向游客強拉強賣,導游員該怎么辦
[情況簡析]個別旅游風景區有一些小商小販對游客進行強拉強賣,他們經常成群結對或圍追堵截和糾纏不休,引起游客們的不滿和報怨,作為導游員不能輕視這個問題,應該采取不要的措施。
[參考提示]
導游員在前往有此類情況發生的旅游景區時,首先要給游客打好“預防針”,告訴游客不要上當受騙,并說明當地的土特產品以及旅游紀念品在旅游定點商店都能買到。若游客被小商小販纏住時,導游員要勇敢地上前阻攔,必要時向當地旅游管理部門或當地市場管理部門報告,使得游客不受傷害和損失。同時,導游員在帶團技巧上要采取“緊密而又快捷”的方法,確保旅游團順利安全通過“包圍圈”。
值得注意的是,有個別景區還存在著算命、看相、乞討、行竊、打斗等現象,這會嚴重影響游客的興趣。景區環境需要整治,但導游員必須提高警惕,及時提醒游客注意安全。

21.出現因游客的要求而未能辦到時,導游員怎么辦
[情況簡析]導游員在帶團時,游客會向導游員提出種種要求,這些要求是各式各樣、五花八門的。分析這些要求無非有幾種情況:一是合理而有可能辦到的;二是合理而不可能辦到的;三是根本就不合理的。導游員在接受游客的要求之前,務必要充分考慮到這些因素。在沒有絕對把握解決游客請求時應給予婉言拒絕;一旦答應游客的要求,導游員務必要做到言而有信,言行一致,切忌言而不行,失約于游客,這會給導游員帶來不良影響。
[參考提示]
中國有句古話:“一言既出,駟馬難追”。這是導游員在帶團過程中的行為準則。一般來說,對待游客的要求,決不用“我肯定可以為您辦好這件事”或者“我辦事您絕對可以放心”等等的話。萬一導游員在辦理游客要求的過程中出現問題,或者辦不成,豈不是陷入尷尬的局面。這是你輕率地答應游客,又輕率地失信于游客。這樣容易引起誤會,又會傷害游客的感情。
接受游客的請求時,最好采用“我沒把握,但我可以試試看”或者“我盡力而為吧”的語氣。如果導游員答應了游客的某些要求后,就要真心誠意地辦,若萬一因種種原因而無法辦到時,導游員要及時告訴游客,讓他們有個心理準備,并誠懇地向游客表示歉意,盡量禰補心中的不悅。還有,導游員在自己失約之后,切忌以種種理由來為自己辯護,也不要編造謊言去欺騙游客,否則,游客是不會諒解的。為此,導游員要珍惜自己的人格形象一樣去珍惜自己的承諾,只有這樣,才能受到游客的尊重和愛戴。

22.游客出現挑剔時,導游員該怎么辦
[情況簡析]游客在旅途中出現挑剔無非有兩種情況:一是個別游客故意而為,二是由于游客服務出現問題而感到不滿所引起的。但從目前的情況來看,絕大多數的挑剔問題都出自于第二種情況。導游員應該重視游客提出的挑剔問題,并且妥善地解決好這些問題。
[參考提示]
許多優秀的導游員都曾有這樣的體會,既喜歡挑剔和責難的游客,在一個有素質和教養、有忍耐和能認真傾聽的導游員面前,挑剔會變得軟弱無力,最終成為旅途中的小插曲,唱過也就算完事了。
一旦發現游客有挑剔和責難的苗子時,導游員首先要主動拜訪游客,認真傾聽他們的指責言語,必要時要做寫些筆記,態度上要表現出有誠意,并不斷地點頭表示同意游客的意見。此時,最好不要打斷游客的說話,盡可能地讓他發泄,當游客無話可說時,而且要到能夠接受導游員說話時,導游員才能心平氣和地、耐心地解釋那些挑剔的問題,同時也應虛心地接受“挑剔中合理部分”,并且著手改正存在的問題和服務缺陷。所以,以某種意義上說,游客的挑剔實質是和導游員的耐心在進行著一場實對實的較量,誰堅持到最后,誰就會贏得這場較量。
相反,導游員如果在這場較量中,不耐心、不認真傾聽,還是那樣口若懸河、夸夸其談,那么,失敗也在情理之中了。

23.自己錯了,導游員該怎么辦
[情況簡析]俗話說:“金無足赤,人無完人”。導游員是人而不是神。在整個帶團過程中,導游員接觸面廣,人際關系復雜,工作節奏快,有時會遇到突發事件和意想不到的情況,在這種特殊的環境中工作難免會說錯話和做錯事。導游員的出錯會給游客帶來傷害和損失,造成內心不悅和精神上的痛苦,也有可能給旅游接待計劃帶來不良的印象和后果。
[參考提示]
導游員一旦發現自己的言行有錯誤時,首先要端正態度,改變觀念,消除那些“有損形象、導游難做、生怕投訴”等為難情緒,及時而有真誠地向游客道歉,勇于檢討自己在言行方面的失誤和過錯。態度上要和氣,語言上要使用敬語(比如,請原諒、對不起、很抱歉)。其次,在行動上既可用手勢向游客打招呼,微笑地鞠躬、敬禮,也可以寫一張字條,贈送一束鮮花等。
值得一提的是:導游員在向游客表示道歉時應注意道歉的尺度,同時,也要分清自己出錯的大小、性質以及產生的后果的程度,把握好道歉與表示遺憾的實質區別。

24.游客出錯時,導游員該怎么辦
[情況簡析]隨著旅游活動的順利進行,游客之間的熟悉程度和關系也越來越好,他們開始感到格外的輕松愉快。這時,游客的弱點和缺點開始外露,自由散漫、群體意識差、說話隨意等都不同程度地表現出來。在這種特定的氣氛中,游客的言行出錯也在所難免。導游員對待他們的態度,尤其是對待游客言行出錯的態度是至關重要的。
[參考提示]
發現游客出錯時,導游員首先可以用手勢、眼神、聲調、態度等來告訴游客的問題所在。這種做法其效果不比用嘴說來得差。如果你直截了當地指出游客的錯誤,他們或許不但不接受,相反會產生逆反心理。因為是你打擊了出錯游客的自尊心和虛榮心,傷害了游客的感情。這好比你用鮮花往他嘴里塞,而不是送到他的手上,游客是不會容忍和接受的。
其次,在指出游客的錯誤時要注意自己的態度,最好不要說出“我現在必須告訴你!你的錯誤出在XXX地方,你明白嗎?”這樣的話。它同樣是給游客心理上的打擊,使對方反感,產生敵對心理,即使導游員的態度是端正的,語氣是溫和的,但最終的結果卻是相同的。
最好的方法應該是:在指出游客錯誤言行之前要有一個“友好的過度”,既你可采用“我的看法可能不對”,“或許我不一定是對的”,“我有一種想法不知是否該說”,等等。這樣的說法既主動,又能使游客接受。
總而言之,要使游客同意你們的觀點和意見,首先要尊重游客,然而再用一些暗示的方法,或婉轉的方法,或誘導的方法,其目的是不傷和氣,不傷感情,是游客在潛移默化中的接受導游員的觀點和意見。

25.游客不慎遺失交通票據,導游員該怎么辦
[情況簡析]游客因不慎遺失飛機票或火車票、輪船票等交通票據,一般均屬粗心大意和保管不妥所造成的。游客交通票據的遺失會給整個游程的順利開展帶來不必要的麻煩,也會給游客本人造成經濟損失和帶來許多煩惱,因此,導游員要采取措施,做好工作。
[參考提示]
造成遺失交通票據的主要責任在于游客本身。此時,導游員應盡快做好安撫游客的工作,積極幫助游客回憶和尋找,不要責怪游客。假如實在尋找不到,也應耐心地向游客講清楚遺失交通票據后的一般處理程序。比如,游客在出游前遺失飛機票,那必須請游客以書面形式向航空公司有關售票處申請掛失,并且提供相關的證明材料。若是在出游前遺失火車票,那只有請游客另行購票,其費用自理。若是在旅途中遺失火車票,也只能按照鐵路交通部門的有關規定,即自發現丟失的車站起補票,若不能確定丟失站,要從始發站補起并且交納手續費。若是輪船票在出游前遺失,游客應另行購票。在旅途中遺失,游客應提供足夠的證據,經確認無需補票;若無法證明,按補足全程票價處理o
若游客改乘下一班航班、車次等趕往旅游目的地,導游員就應把下一站的旅游接待計劃和安排活動的內容詳細地交代清楚,同時也要告訴游客旅游團住宿的賓館以及與導游員聯系的方法,等等。

26.游客在中途轉機,詢問是否再需交納機場建設費,導游員該怎么辦
[情況簡析]從這個旅游團隊購買機場建設費的實際情況來看是屬自理的。遇到需要在機場中轉的情況后,游客不太清楚民航有關方面的規定,作為導游員要熱情詳細地介紹這方面的情況,使游客對民航的規定有所了解。
[參考提示]
交納機場建設費是民航交通部門的有關規定,也是每位乘坐民航飛機的游客應盡的義務。導游員要告訴游客,在我國機場乘坐國內和國際航班的旅客,有下述情況的無須再次交納機場建設費:
(1)在國內機場中轉未出隔離廳的國際旅客;
(2)乘坐國際航班出境和乘坐港澳地區航班出境持外交護照的旅客;
(3)持半票的12周歲以下的兒童;
(4)乘坐國內航班在當日中轉(停留不超過8小時)的旅客。
導游員講清了以上的情況,游客自然會知道自己該怎么做了。

27.旅游團乘坐的班機晚點起飛,導游員該怎么辦
[情況簡析]飛機晚點起飛的原因有多種,比如飛機出現故障需要修理,機場有霧能見度低不能馬上起飛,飛往的目的地有特殊情況不能降落,等等。導游員和游客抵達機場得知這一消息后,會對游客的情緒產生影響,也會給導游員帶來新的問題和工作量。此時,導游員要把安撫游客以及重新考慮下一步的工作作為重點,防止個別游客因對飛機晚點起飛所引起的不滿轉移到導游員的身上。
[參考提示]
一旦得知游客所乘航班將要晚點起飛時,導游員首先要將游客安撫好,并親自再次核實情況,問清晚點起飛的原因以及確切起飛的時間。隨后將確切可靠的消息通知旅游團全體游客,做好耐心的解釋工作,同時要與全陪、領隊商量對策,采取靈活的措施。假如游客所需等候時間不長,則可組織游客參觀機場周圍的景色或者讓游客上機場商店去購物。如果到了用餐時間,就得及時與就近定點餐廳聯系用餐,并可適當放寬一些用餐時間,其目的也是為了消磨一些時間。若是延誤時間長,需要等到第二天,導游員就得再次確認航班起飛時間,并及時向旅行社匯報。由于飛機晚點是航空公司的責任,導游員除了要安排好以后的活動項目外,不要忘了行李交接事宜。
若是飛機晚點沒有確切的起飛時間,那導游員只有將游客“牢牢地看住”,等到有了消息方可采取下一步的工作。

28.游客若有越軌言行,導游員該怎么辦
[情況簡析]所謂越軌言行是指該游客的所作所為已經侵犯了一個主權國家的法律以及違反了現行政策的言行。從目前的情況來看,一部分海外游客缺乏對我國法律和現行政策的了解,缺乏對我國國情的了解而出現的某些越軌言行。當然,這也不排斥有極少數明知故犯者和故意而為者。
[參考提示]
一旦發現旅游團隊中有越軌言行的游客,作為導游員必須立場堅定,旗幟鮮明,對其言行進行制止,并及時宣傳我國有關政策和規定。同時在處理此類事情要非常慎重,事先要作調查研究,認真核實,分清兩種不同性質的界線,分清有意和無意的界線。對那些因不了解我國國情而做出違法行為者,導游員要講明道理,指出其言行的危害性和嚴重性,并須報告有關部門,由他們來處理。
對于那些嚴重違反我國的現行法律,比如,走私販毒、倒賣金銀、嫖*賣淫、販賣黃色錄像帶、錄音帶、激光視盤以及非法集會、示威游行等,導游員一經發現應立即向有關部門報告,積極而又認真地配合有關部門予以嚴肅處理,這是一名導游員的神圣職責。

29.可疑人員尾隨旅游團隊,導游員該怎么辦
[情況簡析]導游員在帶團過程中偶爾也會碰到有可疑人員尾隨旅游團隊的情況。發生這種情況大多數是在景區或車站碼頭人員較雜的場所,而那些尾隨旅游團隊的可疑人員其目的也十分清楚,那就是看中游客口袋中的錢,或是盯住個別游客想占他們的便宜,使游客受騙上當?傊,可疑人員尾隨旅游團隊會給團隊造成不安定因素,以及帶來不必要的麻煩。因此,導游員提高警惕,經常觀察團隊以及周圍的情況,防止那些可疑人員有機可乘。
[參考提示]
一旦發現有可疑人員尾隨旅游團隊,導游員要立即采取必要的防范措施,首先要與領隊和全陪緊急商量并分別做好工作。對待游客要告之提高警惕,并注意保管好隨身攜帶的錢包和財物。對待那些可疑人員要向他們提出警告,并勒令不要尾隨旅游團隊。若不昕立即與景區管理部門或保安人員聯系;若發現他們有行竊企圖,導游員要挺身而出勇敢地向他們作斗爭,確實維護游客的切身利益和財產安全。同時也要及時向旅行社及有關部門報告,必要時可打110電話報警。

30.有不明身份的人與游客搭訕,導游員該怎么辦
[情況簡析]游客在景區(景點)參觀游覽過程中,常有不明身份的人與游客搭訕、兌換外幣、兜售商品等,這說明該旅游景點環境治理差,市場管理不到位。從目前的情況來看,全國還有少數景區(景點)存在著這樣的問題。導游員面對上述情況不能視而不見,無動于衷,為了確保游客的安全,要積極采取有效的措施。
[參考提示]
一旦發現那些不明身份的人與游客搭訕、兌換外幣、兜售商品等,導游員要及時給予制止,既要對他們提出警告,又要勸阻自己的游客。若是游客不理睬那些,導游員要給予贊賞。若是游客不聽勸阻,導游員要馬上與領隊、全陪取得聯系,共同前來勸阻游客。若那些不明身份的人“撒野”,導游員就該和市場管理部門或者景區(景點)治安管理人員聯系,由他們出面制止那些人的不法行為。其次,導游員要在適當的時候可以向全體游客宣傳解釋,并舉些實例告訴他們不要上當受騙,以防萬一。
導游員在處理該類事情中,立場要堅定,態度要明確,防止意外事情的發生是十分重要的。


云臺山旅游服務網發布信息時間:2012/8/27 0:10:08
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